CSAT-Wert einfach online berechnen

Was ist der CSAT?

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden deine Kund:innen mit deinem Produkt, deinem Service oder einer konkreten Interaktion sind. Die Methode gehört zu den ältesten und meistgenutzten Kennzahlen im Customer-Experience-Bereich – einfach, direkt und sofort verständlich. Genauso gut funktioniert sie übrigens auch intern, etwa um die Zufriedenheit nach einem Support-Kontakt oder Onboarding-Prozess zu messen.

Der Clou: Du brauchst nur eine einzige Frage.‍„Wie zufrieden warst du mit [Produkt / Service / Erlebnis]?"‍

Antworten gibt's auf einer Skala – meistens von 1 bis 5, manchmal auch 1 bis 7 oder 1 bis 10. Daraus ergibt sich ein Score in Prozent zwischen 0 % und 100 %, berechnet als Anteil der zufriedenen Antworten (in der Regel die Top-2-Werte, also 4 und 5 auf einer 5er-Skala) an allen Antworten.

Nutze unseren Rechner, um deinen Customer Satisfaction Score (CSAT) zu berechnen

Weitere Online-Rechner von uns:

• Stichproben-Rechner
• Fragebogen-Generator
• Rücklaufquoten-Rechner
• Net Promoter Score berechnen
• Employee Net Promoter Score berechnen

‍

CSAT Formel: So funktioniert die Berechnung

Die Formel ist simpel:

CSAT = (Anzahl zufriedener Antworten / Gesamtzahl Antworten) × 100‍

Klingt nach Mathe-Klausur, ist aber harmlos. Hier in drei Schritten:‍

Schritt 1: Antworten in zwei Gruppen einteilen (bei einer 5er-Skala)

• Zufrieden (4–5): Deine Top-Bewertungen. Diese Antworten zählen positiv in die Berechnung.
• Nicht zufrieden (1–3): Neutrale und unzufriedene Antworten. Tauchen in der Berechnung als "nicht zufrieden" auf.‍

Schritt 2: Anteil der zufriedenen Antworten ausrechnen

Anzahl der zufriedenen Antworten geteilt durch Gesamtzahl der Antworten.‍

Schritt 3: Mit 100 multiplizieren

Fertig. Du hast deinen CSAT in Prozent. Den Rest macht unser Rechner für dich.

‍

CSAT Beispiel:

So sieht's in der Praxis ausStell dir vor, du befragst 100 Kund:innen nach einem Support-Kontakt. Die Antworten verteilen sich so:

• 80 zufriedene Antworten (Bewertung 4 oder 5)
• 20 nicht zufriedene Antworten (Bewertung 1, 2 oder 3)‍Rechnung: (80 / 100) × 100 = 80 %Ein CSAT von 80 % ist ein solides Ergebnis. Mehr dazu gleich.

‍

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Die ehrliche Antwort: Es kommt drauf an. Branche, Touchpoint und Erwartungshaltung der Zielgruppe spielen eine größere Rolle als allgemeine Tabellen. Trotzdem hier eine grobe Orientierung:

• Unter 60 % = Kritisch, akuter Handlungsbedarf
• 60 bis 74 % = Ausbaufähig, viel Luft nach oben
• 75 bis 84 % = Solide, branchenüblicher Durchschnitt
• 85 bis 94 % = Sehr gut, überdurchschnittliche Zufriedenheit
• Über 95 % = Exzellent, Top-Performer-Niveau‍

Wichtig für DACH-Unternehmen: Im deutschsprachigen Raum fallen CSAT-Werte kulturbedingt niedriger aus als in den USA. Wir vergeben einfach seltener Top-Bewertungen wie 5/5. Heißt: Ein CSAT von 75 % in Deutschland ist ungefähr so viel wert wie 85 % in den USA. Vergleiche dich nicht blind mit US-Benchmarks – das ist Äpfel mit Orangen.

Branchenunterschiede sind außerdem groß: SaaS und E-Commerce liegen typischerweise bei 75–85 %, Telekommunikation und Versorger eher bei 65–75 %. Vergleiche dich vor allem mit deiner eigenen Branche – und mit dir selbst über die Zeit.

‍

Häufige Fragen zum CSAT

Was bedeutet CSAT?
‍CSAT steht für Customer Satisfaction Score. Es ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Kund:innen mit einem Produkt, einem Service oder einer konkreten Interaktion waren – ausgedrückt als Prozentwert zwischen 0 % und 100 %.‍

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Der CSAT misst kurzfristige Zufriedenheit mit einer konkreten Erfahrung („Wie war dein Support-Kontakt?"). Der NPS misst langfristige Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft („Würdest du uns weiterempfehlen?"). CSAT ist ein Moment, NPS ist eine Beziehung.‍

Wie berechne ich den CSAT?
Formel: (Anzahl zufriedener Antworten / Gesamtzahl Antworten) × 100. Als zufrieden gelten in der Regel die beiden höchsten Bewertungen auf der Skala – also 4 und 5 auf einer 5er-Skala. Unser Rechner oben übernimmt das automatisch für dich.‍

Was ist ein guter CSAT-Wert?
In Deutschland gilt: über 75 % ist solide, über 85 % gut, über 95 % exzellent. International liegen die Werte tendenziell höher – im DACH-Raum sind wir bei Bewertungen einfach zurückhaltender.

Welche Skala sollte ich für CSAT nutzen?
Am häufigsten kommt die 5er-Skala zum Einsatz (1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden). Auch gängig sind 7er- und 10er-Skalen. Wichtig ist Konsistenz: Wechsle nicht mitten in einer Messreihe die Skala, sonst sind die Werte nicht mehr vergleichbar.‍

Wann sollte ich den CSAT messen?
Immer direkt nach einem konkreten Erlebnis: nach einem Support-Ticket, einem Kauf, einem Onboarding oder einer Lieferung. Je näher die Befragung am Ereignis liegt, desto verlässlicher die Antwort. Generelle Zufriedenheitsumfragen ohne konkreten Anlass führen oft zu schwammigen Werten.‍

Wie viele Antworten brauche ich für einen aussagekräftigen CSAT?
Faustregel: mindestens 100 Antworten pro Messzeitraum, um statistisch belastbar zu sein. Bei kleineren Mengen ist der CSAT mit Vorsicht zu genießen – einzelne unzufriedene Antworten können den Score stark verzerren.‍

Ist der CSAT DSGVO-konform?
Ja – wenn du ihn richtig erhebst. Du brauchst eine Rechtsgrundlage für die Befragung (meist berechtigtes Interesse oder Einwilligung), solltest die Erhebung transparent kommunizieren, und der Hoster der Umfrage-Software sollte in der EU sitzen. Mit empirio.ai bist du da auf der sicheren Seite.