Eine Kundenbefragung soll dir helfen, besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen zu können und deine Produkte perfekt auf sie abzustimmen. Sie ist eine Möglichkeit schnell, nachhaltig und günstig etwas zu verändern.
Dabei stehen oftmals folgende Fragen im Vordergrund: Wie zufrieden sind deine Kunden? Wie kannst du die bestehenden Kunden halten? Welche Prozesse müssen aus Kundensicht optimiert werden?
Die Antwort dazu liefern Kundenbefragungen.
Für folgende Zwecke kannst du Kundenbefragungen einsetzen:
- Feedback zu bestehenden Produkten / Services
- Kundenzufriedenheit zu Unternehmen
- Marktforschung zur Entwicklung neuer Produkte
- Bedarf an bestimmten Produkten
- Feedback zu Freundlichkeit des Support-Teams
- Fragen zu Erreichbarkeit und Haltbarkeit der Produkte (Garantie)
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Wie erstelle ich eine eine Kundenbefragung?
Wenn du eine Kundenbefragung planst, gibt es ein paar Punkte, die du beachten solltest. Mit der folgenden Schritt-für-Schritt Anleitung wird deine Online Kundenbefragung ein Erfolg und du erhältst genau die Ergebnisse, die du für dein Unternehmen benötigst:
- Ziele Festsetzen: Was möchtest du erreichen?
Wenn du nach den Lieblingsprodukten fragst kannst du diese auch besser vermarkten und ähnliche Produkte produzieren/anbieten.
Beispiel: Umsatzsteigerung - Ziele ausformulieren: Was möchtest du / was musst du wissen?
In welche Richtung du mit deinen Produkten gehst. Womöglich möchtest du alte Produkte wieder einführen.
Beispiel: Was wünschen sich Kunden bzw. was vermissen sie? - Ziele in messbare Items definieren: Wie kann das Ziel gemessen werden?
Du kannst entweder quantitative oder qualitative Ziele setzen. Ein Quantitatives Ziel ist etwa – Steigerung des Umsatzes im laufenden Jahr um 10 Prozent. Ein Qualitatives Ziel ist die Erarbeitung neuer Produktideen – etwa nach den Ergebnissen der Kundenbefragung. - Antwort-und Frageoptionen festlegen: Zufriedenheit mit Skala definieren.
Die Skala kann von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“ reichen. Die Antwortmöglichkeiten können aber auch ‚Ja‘, ‚Nein‘ und ‚Möglicherweise‘ sowie ‚Wahrscheinlich‘ bis ‚Unwahrscheinlich‘ sein, auf eine Frage wie sehr die Kunden tendieren bestimmte Produkte wieder zu kaufen. - Design der Kundenbefragung: Anschreiben, Art der Fragen, Schema der Antworten. Der erste Blick zählt. Auch bei Kundenumfragen ist das Design sehr wichtig, da es darüber entscheiden kann, ob der Kunde die Befragung ernst nimmt bzw. vorzeitig abbricht.
- Das richtige Werkzeug finden: Welches Umfragetool? Unterschiedliche Funktionen, Datenschutz und Preis berücksichtigen.
Welches Umfragetool du verwendest, richtet sich nach dem Ziel deiner Umfrage. Auch solltest du vorweg entscheiden, wie viel du für die Umfrage ausgeben möchtest bzw. ob du sie anonym gestaltest oder die Seite mit Teilnehmeridentifikation verschlüsselst, um so für den Datenschutz und die Sicherheit deiner Kunden zu sorgen. - Die Publikation: Welche Teilnehmerquoten, Erreichbarkeit, Medien.
Hier entscheidest du, wer deine Ergebnisse bekommt. Etwa der Vorstand, die Teilnehmer oder die Abteilung in deinem Unternehmen. Auch wichtig ist die Form, in der du die Ergebnisse übermittelst. Mittels Word, Excel oder PowerPoint. - Die Auswertung: Art der Auswertung, Kenngrößen, Formate.
Bei der Auswertung bestimmt vor allem die Art der Frage die Herangehensweise. So stehen Auswahlfragen versus Bewertungsfragen und Eingabefragen versus Mehrfachauswahl mit Eingabefeld. Du kannst aus den Ergebnissen der unterschiedlichen Arten von Fragen verschiedene Erkenntnisse ableiten, die dich in der Produktentwicklung bzw. Verbesserung voran bringen. - Planung der Maßnahmen: Lassen sich von Zielen ableiten!
Du kannst die Kunden auch nach ihren Vorstellungen und Verbesserungsvorschlägen fragen. Das bringt dir oft mehr, als die interne Planung ohne die, durch die Kundenbefragung gewonnene Kundenansicht. - Wie werden Ergebnisse kommuniziert? Sind die Ergebnisse öffentlich?
Du entscheidest im letzten Schritt, wie du die Teilnehmer über die Ergebnisse der Kundenumfrage benachrichtigen möchtest. Vielleicht hast du ein Gewinnspiel angehängt oder du möchtest deinen Kunden mitteilen, was sich schlussendlich bei deinen Produkten getan hat oder wie sich dein Unternehmen verbessert hat.
Welche Fragen bei einer Kundenbefragung verwenden?
Für eine Kundenbefragung stehen dir verschiedene Fragetypen zur Verfügung. Diese bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile und sollten mit Bedacht ausgewählt werden:
- Offene Fragestellungen: Die Befragten können eigene Antworten formulieren
- Geschlossene Fragestellungen: Die Befragten erhalten eine Auswahl an Antwortoptionen
- Bewertungsfragen (Skalenfragen): bspw. Schulnoten, „Stimme voll und ganz zu > Stimme überhaupt nicht zu“, Punkte 1 bis 10
- Net Promoter Score (NPS): Bei dem NPS handelt es sich um eine besondere Form der Bewertungsfrage. Hier sollen die Befragten antworten, inwiefern sie das Unternehmen ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden.
- Demographische Fragen: Um die Ergebnisse den unterschiedlichen Zielgruppen zuordnen zu können, ist es oftmals wichtig, auch die demographischen Daten der Befragte abzufragen. Hierzu gehören u.a. Alter, Geschlecht, Familienstand, etc.
Wenn du weitere Informationen zu den Fragetypen erhalten möchtest, empfehlen wir dir den detaillierten Artikel Umfrage erstellen: Mit 5 Tipps zum Erfolg.
Was muss man beachten?
Wenn du die Online-Kundenbefragung durchführen möchtest, solltest du vor allem folgende Dinge bachten:
- DSVGO / Datenschutz
- Erreichbarkeit deiner Teilnehmer
- Mangelnde Repräsentativität von Internetusern
- Interviewabbrecher
- Mehrfache Beantwortung
- Verminderte Bindung an soziale Normen
- Mensch-Maschine-Interaktion
Wenn deine Umfrage personenbezogene Daten (Name, Alter, Geschlecht, etc.) abfragt, musst du in Deutschland die DSVGO Datenschutzrichtlinien beachten. Hieraus ergeben sich gewisse Anforderungen (Informationen über die Datenverwendung, Einwilligung der Datennutzung, etc.), die du bei deiner Umfrage berücksichtigen musst und die zu zusätzlichem Aufwand führen. Diese Vorgaben kannst du nur „umgehen“, indem du eine anonyme Umfrage durchführst.
Ein Nachteil bei Online Kundenbefragungen ist die Erreichbarkeit, denn es werden nicht immer alle Altersgruppen für dich zur Verfügung stehen, da sie auch nicht für alle Menschen zugänglich sind. Denke da an Rentner und Menschen, die keinen durchgehenden Zugang zu Laptop/Computer und Internet haben. Ggf. musst du zusätzlich zu der Online Kundenbefragung eine Befragung im persönlichen Kontakt durchführen, um repräsentative Ergebnisse zu erhalten.
Durch das Einbauen von Kontrollfragen/Disqualifikationen kannst du nicht relevante Probanden/Teilnehmer nach den ersten paar Fragen ausschließen/ausselektieren.
Die Rücklaufquote von im Internet erstellter Umfragen ist höher als jene von manuellen analogen Umfragen, die du austeilen lässt. Der erste Schritt Abbrecher zu minimieren ist die Gestaltung der Kundenbefragung, danach kannst du darauf schauen Anreize zu schaffen und Erinnerungsmails auszuschicken.
Die Mehrfachbeantwortung deiner Kundenbefragung kannst du vermeiden, oder zumindest gering halten, indem du IP-Sperren einstellst, Cookies aktivierst oder verschlüsselte Teilnehmeridentifikationen generierst.
Wenn du eine Online-Umgebung erstellst kannst du soziale Aspekte in den Hintergrund rücken durch die verminderte Bindung an soziale Normen. Du kannst aber auch persönliche Wünsche und Ziele in den Vordergrund rücken. Dadurch dass du die Kundenbefragung anonym hältst, erhältst du eine höhere Antwortbereitschaft deiner Kunden.
Eine Online Kundenbefragung ist lockerer gestaltet als der genormte Papierbogen, den du sonst erhältst, wenn du eine Umfrage machst. So kannst du vorweg das Design gestalten und das Layout deiner Kundenbefragung anpassen.
Was sind die Vorteile einer Kundenbefragung?
Kundenbefragungen sammeln Daten zur Kundenzufriedenheit. D.h. das Feedback der Teilnehmer deiner Kundenbefragung gibt dir die Chance, Prozesse zu verbessern und womöglich Probleme aufzudecken. Kunden können aufzeigen, welche Bereiche in deinem Unternehmen noch ausbaufähig sind, also wie gut das Support-Team etwa auf Beschwerden/Anliegen reagiert oder wie schnell sie erledigt werden.
Ein weiterer wichtiger Bereich ist das Trend-Monitoring. Du kannst Produktproben zum Ausprobieren deinen Kunden mitgeben und die Kundenzufriedenheit mittels Score Points verfolgen. Sollte eines deiner Produkte im Verlauf deiner Befragungen einen Abwärtstrend haben, kannst du darauf reagieren und das Produkt überprüfen und einen Plan erstellen, den Mangel zu beheben.
Kundenbefragungen vermitteln Engagement. Sie zeigen dir, welche Wahrnehmung Kunden von dir bzw. deinem Unternehmen haben. Wie sehr sie sich wohlfühlen, wenn sie dein Geschäft betreten und ob du dir die Zeit nimmst auf Fragen zu antworten. Wenn du bereit bist den Erwartungen deiner Kunden zu entsprechen, erhältst du auch dementsprechend eine bessere Bewertung in der Kundenbefragung.
Was sind die Nachteile einer Kundenbefragung?
Nachteile bei der Kundenbefragung können einerseits eine fehlerhafte Auswertung der Kundenbefragung und andererseits auftretende Fehler bei ‚Umfragen-Müdigkeit‘ bei deinen Kunden sein.
Wenn du Maßnahmen ergreifst, welche überflüssig sind, kann das zu einer verzerrten Wahrnehmung deines Unternehmens führen, da Kunden subjektiv und nach der jeweils eigenen Wahrnehmung dein Unternehmen bewerten. Kunden nehmen sich die Zeit Umfragen nach deren Erlebnissen in deinem Unternehmen auszufüllen. Daher kann es sein, dass du extrem gute aber auch extrem schlechte Feedbacks bekommst.
Auch kann es sein, dass du nach Abschluss der Umfrage eine ungleichmäßige Auswertung erhältst, wodurch schwerer wird auf die richtigen Maßnahmen für dein Unternehmen zu schließen.
Eine ‚Umfragen-Müdigkeit‘ stellt sich dann bei deinen Kunden ein, wenn du sie zu sehr auf neue Kundenbefragungen aufmerksam machst. Wenn du sie also zu oft durch Emails, Umfrage-Briefe und Werbungen für erneute Umfragen aufmerksam machst. Die Bereitschaft an weiteren Kundenbefragungen mitzumachen sinkt. Das kann soweit gehen, dass der Kunde negativ auf dein Unternehmen bzw. deine Produkte reagiert und den Anbieter oder die Firma wechselt.
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